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Orientación al paciente, familia, cuidadores y otros segmentos de usuarios

Examinar cómo la Organización establece los requisitos, necesidades, expectativas y preferencias de: pacientes, familias, cuidadores y otros grupos de usuarios –asociaciones de pacientes, familiares- para asegurar que la provisión de nuestros servicios y desarrollar oportunidades para servicios nuevos.

 Conocimientos sobre los pacientes y otros grupos de usuarios del mercado

1. Cómo utilizamos la voz de los pacientes y otros grupos de usuarios para establecer los requisitos, necesidades y expectativas de cambios en la provisión de servicios, y la importancia relativa para éstos.

3. Cómo utilizamos la información expresada por los pacientes y otros usuarios para mejorar la satisfacción de sus necesidades, identificar oportunidades para innovar y qué feed-back proporcionamos.

4. Cómo adecuamos las características de los servicios escuchando a los pacientes, del aprendizaje sobre la dirección que llevan los servicios, de los cambios en el mercado, demográficos y de morbilidad, etc.

*El paciente es nuestro principal cliente, sin olvidar a: familiares, cuidadores, asociaciones de pacientes y familiares, colegios, la comunidad etc.

*La voz de los pacientes y otros grupos de usuarios se traduce como el proceso por el que obtenemos la información relacionada con ellos.

Satisfacción y relaciones con pacientes y otros grupos de usuarios

Cómo establecemos en la Organización la satisfacción o insatisfacción de los pacientes. Cómo se mejoran las relaciones para satisfacer a los pacientes.

2. De qué mecanismos clave disponemos para que los pacientes y otros grupos puedan buscar información, obtener servicios y hacer reclamaciones. Cuáles son nuestros mecanismos clave para la accesibilidad. Cómo establecemos las necesidades de contacto con clientes clave para cada tipo de pacientes y la accesibilidad de otros grupos de usuarios.

3. Cómo gestionamos las reclamaciones de los pacientes y otros grupos de usuarios. Cómo aseguramos que las reclamaciones se resuelven de manera efectiva y con prontitud. Cómo minimizamos la insatisfacción del paciente y grupos de usuarios para ocasiones futuras. Cómo utilizamos la información y el análisis agregado de las reclamaciones para la mejora de los servicios de la Organización.

4. Cómo mantenemos el enfoque de mejora de las relaciones con los pacientes para proporcionarles accesibilidad a los servicios que necesitan.

b. Determinación de la satisfacción de los pacientes

*La mejora de las relaciones con los pacientes y otros grupos de usuarios (clientes) debería incluir el desarrollo de alianzas con los mismos.

*El conocimiento de la satisfacción o insatisfacción de los pacientes debería incluir la utilización de algunos de los siguientes: cuestionarios, feed-back formal e informal, reclamaciones y quejas, e información de accesibilidad y tiempos de espera.